¿De verdad el cliente es primero para nosotros?
Decir que el cliente es nuestra razón de ser es fácil. Convertirlo en realidad es el verdadero reto.
- “El cliente es primero”.
- “El cliente es nuestra razón de ser”.
- “Nuestra prioridad es la satisfacción del cliente”
Son frases habituales en muchas empresas y probablemente son sinceras. Pero la cuestión no es si creemos que el cliente es importante, sino:
¿Nuestra empresa funciona como si realmente lo fuera?
Porque entre decirlo y conseguir que el cliente lo experimente existe una enorme distancia.
Lo que para nosotros es obvio, para el cliente no.
Conocemos tan bien nuestro negocio que sus procedimientos, requisitos y políticas terminan pareciéndonos evidentes.
Y entonces surgen frases como: “Ya se le explicó”, “debió haber preguntado” o “el problema es que no entendió”.
Pero el cliente no trabaja en nuestra empresa. Si necesita comprender algo para recibir correctamente nuestro producto o servicio, somos nosotros quienes debemos hacerlo comprensible.
El cliente no tiene por qué aprender cómo funciona nuestra empresa. Nosotros debemos hacer que nuestra empresa funcione para él.
Informar no es necesariamente comunicar. Podemos dar una instrucción correcta y que el cliente siga sin saber qué hacer.
Por eso no basta con preguntarnos: ¿le dimos la información?
La pregunta correcta es: ¿Le dimos la información necesaria para saber claramente qué hacer y qué esperar después?
Esta pequeña diferencia puede cambiar por completo su experiencia.
“Trata bien al cliente” no es un estándar
Decir al personal “el cliente es primero, hay que tratarlo bien” expresa una intención, pero no define qué comportamiento esperamos.
¿Tratar bien significa sonreír? ¿Ser educado? ¿Responder rápido? ¿Resolver el problema?
La amabilidad es indispensable, pero podemos ser muy amables mientras damos información incompleta, hacemos que el cliente llame varias veces o permitimos que nadie se responsabilice de su problema.
Una empresa necesita actitud de servicio, pero también un sistema de servicio: procesos, responsabilidades e instrucciones claras.
¿Cómo sabemos que el cliente está satisfecho?: “No tenemos muchas quejas” no es una respuesta suficiente.
Un cliente insatisfecho no siempre reclama. También puede marcharse y simplemente no regresar. Por eso debemos dejar de evaluar el servicio únicamente desde nuestro lado del mostrador. Hay que preguntar, escuchar y observar dónde el cliente duda, espera, insiste, vuelve a llamar o tiene que repetir algo.
Una pregunta sencilla puede enseñarnos mucho:
¿Qué podríamos haber hecho más fácil para usted? Si el cliente realmente fuera primero, ¿qué cambiaríamos?
Quizá nuestros horarios, instrucciones, mensajes, tiempos de respuesta, procedimientos o la forma de resolver un problema. Es posible que algunos procesos estén diseñados principalmente para facilitarnos el trabajo a nosotros, esperando después que el cliente se adapte.
Preguntémonos:
¿Realmente tiene que ser así o simplemente nos hemos acostumbrado a hacerlo así?
Del discurso a la realidad
Poner al cliente primero requiere al menos cuatro cosas:
1. Definir qué significa atender bien. Convertir la intención en comportamientos concretos.
2. Mirar nuestros procesos desde los ojos del cliente. Lo evidente para nosotros puede no serlo para él.
3. Escuchar su experiencia, no sólo sus quejas. Preguntar qué podemos hacer más claro, sencillo o cómodo.
4. Cambiar lo que no funciona. Si un problema se repite, deja de ser una anécdota y se convierte en una oportunidad de mejorar el proceso.
¿De verdad el cliente es primero para nosotros?
Antes de responder, observemos nuestra empresa desde el otro lado del mostrador.
Porque decir que el cliente es nuestra razón de ser es fácil. Convertirlo en realidad exige explicar mejor, escuchar más, cuestionar nuestros procesos y cambiar incluso aquello que nos resulta cómodo.
Claridad: Definir qué significa poner al cliente primero.
Dirección: Convertirlo en comportamientos y procesos.
Impacto: Conseguir que lo que decimos coincida con lo que el cliente realmente experimenta.
El servicio no es lo que creemos que damos. Es lo que el cliente vive cuando hace negocios con nosotros.